我的CRC溝通心得和溝通技巧

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　　老菜鳥是我對自己的稱呼，老是因為我已經工作多年，年紀不小了；菜鳥是因為我入職CRC僅一年時間。在這一年的工作過程中，深感CRC溝通協調的重要性，而目前自我感覺良好，在此，就斗膽跟大家分享一下我作為CRC的溝通心得。不當之處，請大家批評指正。

　　什么是CRC的溝通？

　　我個人理解：就是在遵守相關法律、法規、研究方案、SOPs等前提下，與臨床試驗各方人員及時、有效的溝通，以達到解決相關問題的目的。其過程具體可分為三個階段：

　　一、溝通前——準備階段

　　溝通前的準備是為良好、有效溝通打基礎，是非常重要的部分，具體概括為以下幾點：

　　1、個人形象與素質的準備：

　　個人形象是我們對見面的人遞交的第一張名片，應該整潔大方，適應不同場合、不同要求。個人素質內涵很廣，在這里我覺得至少應該包含以下幾點：

　　（1）禮貌用語：與研究者或者其他機構人員可以多用“XX老師”稱呼，不論對方年齡大小、職位高低，這樣既表示尊重，又比較親近。多用禮貌語：您好、打擾您了、麻煩您了、辛苦您了、謝謝，抱歉，對不起等。又比如，對年齡較大受試者可以多用叔叔、阿姨稱呼等，可以拉近與溝通者的距離。

　　（2）文明禮儀：對人態度誠懇親切、謙遜有禮、預約好的會面要嚴守時間觀念，臨時發起的溝通要注意場合和環境。溝通時善于傾聽，不打斷別人對話、學會等待，注意敲門關門、拿取物品注意物歸原處等。

　　（3）職業道德：作為一名CRC老菜鳥，我認為CRC要做到有信念和自律性，對待工作要做到認真；專業；保密；慎獨；負責；有始有終；一視同仁等。

　　2、專業知識的準備：

　　（1）CRC的專業知識的準備：例如熟記并嚴格遵守GCP、ICHGCP、藥品注冊管理辦法等相關法律法規、相應SOPs、研究方案等，絕不觸碰CRC職業底線，違反職業道德；

　　（2）護理相關知識的準備：護士采血時間、醫療垃圾分類、不同標本分放地點等。

　　（3）實驗室相關知識的準備：生物樣本采集、處理、時間要求等；不同中心報告單獲取的時間及方式等；

　　（4）項目適應癥相關知識的準備：如不同適應癥的顯著癥狀、體征、治療方法、健康宣教等相關知識。

　　（5）其他：英文、計算機、行業動態、國際大事等。具備這些知識不僅可以使溝通順暢，還能在溝通中增加與溝通者的共同語言，以達到良好人際關系的目的。

　　3、溝通內容的準備：

　　包括溝通時間、溝通目的、溝通方式、溝通對象等。知己知彼，百戰不殆，對研究者、CRA、受試者、機構老師、倫理老師，甚至醫技科室相關人員最好有事先了解。包括：溝通對象的聯系方式（手機、微信、郵箱等）、工作時間、接待時間、接待要求、接待前需備齊的相關資料，甚至于溝通對象的脾氣性格等?？傊M量考慮全面，提前準備。

　　二、溝通中——實施階段

　　前期做好了充足的準備工作，會使溝通對象對我們產生信任，在溝通的具體實施過程中就會事半功倍。溝通中要注意以下幾點：

　　1、主題明確，簡明扼要。

　　要明確自己溝通的目的是什么，要主題明確，并且溝通時直奔主題，語句簡明扼要。比如請研究者簽字，判斷化驗結果，SAE上報等，或是解決什么問題。

　　2、學會傾聽，客觀闡述。

　　傾聽是溝通的重要技巧，我們CRC在溝通過程中，要學會傾聽，抓住重點，迅速反應，想出對策。必要時可做筆記。

　　在陳述自己觀點時，要以客觀事實為主，減少主觀臆測，如果不知事情如何表述是正確的或對于不確定的“事實”，不可隨意猜測應答。我們可如實告知對方“XX老師，這個問題我不是很確定，我會與相關的XXX人/XXX部門確認后，盡快給您一個準確的答復”。要注意，我們的工作目的，或是解決問題，或是反饋情況，而不是指責過錯或推卸責任。

　　3、時機準確，曲線救國。

　　溝通一定要掌握好時機，否則可能達不到理想的溝通結果。比如研究者在出門診，你找研究者溝通，就不能打斷研究者接診患者，要耐心等待研究者空閑時間老溝通；研究者當時事情較多無暇接待你時，你要評估你所要溝通的事情是否是重要且緊急的，如是，就耐心等待找到時機迅速簡明的向研究者反饋，不得已的情況下才可去打斷研究者當前的工作。如否，我們可以再改約時間，進行有效的溝通。

　　有很多事情，可能在溝通當中不能獲得自己想要的結果。比如自己是初次接觸溝通對象，雙方不是很了解，給溝通帶來不便。這個時候可以考慮曲線救國，例如請雙方熟悉的人從中協調，請經驗豐富的同事、領導幫助尋找解決方法等。

　　4、換位思考，互相理解。

　　換位思考是溝通的重要技巧，與任何一方溝通都要做到換位思考，互相理解。換位思考尤其適合用在受試者身上。受試者不是專業人員，我們在溝通中盡量用通俗易懂的語言解釋，了解受試者需要，才能在溝通中有的放矢。根據受試者不同的接受程度，考慮提醒頻率，宣教方式等，從而建立與保持與受試者良好的關系，提高受試者依從性。

　　5、適當提議，考慮全面。

　　如果溝通中，對方不能給予答復，我們可以做適當提議。比如其他中心這種情況如何處理的，或者其他項目有過類似情況是如何處理的等等，給溝通對象以參考。

　　在溝通過程中，要盡量考慮全面，與各方同時協調。例如某研究中心檢驗科化驗結果缺項，查看當天相關記錄后確定了是實驗室方面的原因漏做某些監查，且血標本已經丟棄，而受試者不可能再回來采血。

　　這種情況我首先與實驗室人員溝通，溝通目的：一是要保證今后的化驗不缺項，在血液標本丟棄前核對檢查結果及內容。二是怎樣能補能彌補當天化驗缺項問題。（剛好該項目有送檢中心實驗室的凍存血標本，而且凍存血樣是一式兩份，其中一份是備用的。凍存血樣是與丟棄的血樣同時采集的，且試劑管與當地實驗室是相同的。凍存條件也符合樣本存儲條件。經與研究中心檢驗科老師和中心實驗室老師雙方確認后，均認為可拿出一份備用血樣送到檢驗科進行解凍、化驗。且化驗結果一樣準確，具備參考性。此時我將問題反饋給了中心研究者及CRA和項目組相關成員，得到統一肯定的回復后，取出凍存備用血樣，送到檢驗科進行檢驗，并請檢驗科老師在驗單中備注是凍存血補做的化驗結果，問題解決了）。當然每個項目要求是不同的，遇到特殊情況，我們可以先想出解決方案，提出建議供各方參考。

　　6、委婉拒絕，專業確認。

　　建議CRC在溝通過程中，除違反相關規定、法規、方案要求等不能觸碰的底線時，不要用直接否定語言，如“不行”，“不管”，“不知道”，“不是我負責的”。這會讓溝通無法繼續，讓對方產生不好印象。如果是我們職責范圍之內的，就要主動、優質的完成，但如果不知道或者不確定的事情，可以先了解情況，再給予回復，即使真不是我們負責的，也在了解情況后告知對方應該找誰。

　　專業確認是指做事不要“想當然”，不要輕易做超出能力范圍之外的約定或是工作，覺得這件事這么做“應該是對的”，盲目去實施，結果很可能是錯誤的。臨床試驗的知識面是非常廣的，一個人很難掌握全部知識，遇到問題我們不能想當然，可以自己先考慮分析，但是需要更專業的人士來證明我們的想法是否正確，確定后才能實施。

　　7、認真負責、善用工具。

　　CRC認真負責的態度會影響他人，獲得他人的信任。我們可以溝通前擬定溝通的主要內容，溝通中要隨時記錄要點，溝通后及時實施并反饋結果。要善以利用多種溝通工具，例如微信、短信、電話、郵件、傳真、視頻、紙質文件、便利貼等。例如，有時電話溝通后，掛斷電話就忘的干凈，如果我們在電話溝通時摘記要點，把重要事情除了電話溝通外，再發一條短信或者微信提醒，作為溝通紀要，會提高溝通質量，引起溝通對象的重視。

　　三、溝通后——完成階段

　　CRC在溝通結束后，要及時處理相關事宜，注意時效性。對于沒有解決的問題，還需要我們及時跟進，適時地向各方反饋最新的進展，直至問題被解決或是得到最理想的結果。對于已經解決的問題，我們應該及時、準確的給相關各方一個反饋，作為本次溝通的終點。做事要有始有終、一視同仁。

　　以上就是本人的CRC溝通心得。實際工作中大家做得一定更好，如果我能抓住CRC溝通技巧的是十之一二就是好的了。一名好的CRC要有良好的個人素質、充足的專業知識、不斷學習上進的精神、專業認真的態度、優秀的溝通協調能力和較強自我管理能力等等。CRC在臨床試驗中的作用越來越明顯，不僅可以大大減輕研究者工作量，還能保證臨床試驗高質量、高效率的進行。希望我們一起努力提高CRC的整體素質，充分發揮我們在臨床試驗行業的重要作用。