如何寫好一份SOP？讓寫SOP這件事沒有那么難

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　　COVID-19疫情帶來的“長尾效應”使得“數字化”成為2020年度熱詞，許多傳統企業有了“數字化覺醒”。撥云見日，企業的數字化轉型，不僅是業務的IT化，更不只是IT系統的升級改造，而是對企業整體系統的重新定義。談到系統，我們就不得不提SOP（Standard Operating Procedure），標準操作規程。眾所周知，SOP，能夠將企業隱形知識顯性化，指導員工“以正確的方式，做出正確的事”。

　　那我們今天就聊一下寫SOP這件事。這幾年，我們陸續輔導了一些客戶，完善優化其SOP。在這個過程中，發現了一些共性問題，略有感悟。今天，我們只聚焦一個主題 ：如何寫好一份SOP。

　　SOP是什么？它就像動物進化的骨骼（backbone），越是強大的動物，其骨骼一定同樣發達。SOP已經成為我們這個行業的體系支柱，支撐著業務的發展。然而，隨著國內外法律法規的日趨完善，服務外包的盛行，信息技術的爆炸，質量體系概念的推廣，許多企業的SOP越寫越多，越多越復雜，越復雜越看不懂，越看不懂執行得越差。你是否感覺已經迷失在SOP的叢林之中？在我們服務過的幾乎每一家企業，似乎都在進行SOP的整合，但深入到每一份SOP內容本身，你會發現，許多SOP仍然有諸多缺陷。

　　如何寫好一份SOP，今天就先談三點：

　?、?-描述簡單化

　　想必大家都聽過“如何將大象裝進冰箱”的橋段：把大象裝進冰箱需要幾步？答：三步，把冰箱門打開，大象塞進去，關上冰箱門。

　　升級版：把長頸鹿放進冰箱需要幾步？答：四步，把冰箱門打開，把大象拿出來，把長頸鹿塞進去，把冰箱門關上。

　　當然，這是一個笑話，但仔細想想，它就是一本傻瓜手冊，傻瓜到就算你沒有任何專業知識背景，也能完成分配給你的工作，不同人之間的差別只體現于熟練度而已。

　　那么，如何讓你寫出的SOP讀上去簡單明了，我們看到許多企業把流程圖納入了SOP文檔中，這是一個值得推薦的做法，但流程圖要怎么畫，也是有一定技巧的，既要做到規范統一，又要做到簡潔明確，最好還能視覺美觀。分享幾點小技巧：

　　1、要做到標準統一：
　　◎ 流程圖的每一個標題和子標題需要與SOP正文的文字描述一一對應，且直切主題；
　　◎流程圖的崗位角色需要匹配SOP術語表或職責中的崗位角色

　　2、要做到簡潔明確：
　　◎ 建議工作任務直接用謂賓結構簡潔描述；
　　◎ 找出并描述關鍵步驟，即與目的相關的主要步驟

　　一份好的SOP除了能將工作流和信息流標準化，更要讓每個使用的人都能看懂，并且達到理解一致，沒有歧義。

　?、? 流程場景化

　　場景化是指明確人、時間、地點和事物的關系，在這個關系下，人的行為是什么。

　　說的再直白一點，就是此情此景下，人應該干什么，需要怎么干。一堆模糊不清、抽象的信息堆積出來的SOP，是很難讓使用者建立清晰認知，更別提產生共鳴并付諸行動，于是乎，結局就變成了寫一套，做一套。

　　舉個例子。

　　例如，曾經看到一段關于描述“SOP偏差”流程：“一般情況下都要遵循SOP。然而，如果需要偏離SOP，則根據描述偏離的SOP記錄并批準偏離SOP。”

　　當讀完這段流程后，請問你清楚要做什么，怎么做嗎？

　　揣摩一下，這段標題為“SOP偏差”的流程實則是想描述如何管理計劃性的SOP偏差。那么，這里就缺少幾大元素（人物、時間、地點、事件及其相互關系），而這幾大元素則是構成場景式流程描述的必要條件。

　　后來，我們建議流程制定者進一步思考并描述：計劃性SOP偏差通常在什么情況下發生？由誰來記錄SOP偏差的具體內容？通過什么方式記錄？由誰批準并且如何批準計劃性的SOP偏差？批準的時間節點？該流程產生的記錄如何保管？

　　只要大家在平時工作中用心積累足夠多的細節，并且將這些細節串聯成具有結構化的語言，再進行描繪，就可以寫出場景式流程。

　　被譽為廣告教父的大衛·奧格威先生，曾為勞斯萊斯汽車寫過一句文案：“60英里的時速下，這輛最新的勞斯萊斯車內最大的噪音來自于電子鐘。”

　　是不是寫的很妙，是不是立馬有畫面感，其實真的沒有什么秘密，就是對細節不厭煩的關注。

　?、?- 數據標準化

　　不知道大家是否聽說過KFC的新奧爾良烤翅有這么一個制作要求：炸好之后要放在濾油網上，不能多于七秒，因為這樣太干燥了，不能少于三秒，否則就會太油了。你看，不多于七秒，不少于三秒，這就完美地將數據融入了流程中。當然，這里說的數據不光指數字，同時也包含具體的操作要求和標準。

　　再舉個我們自己的例子，一句關于研究中心啟動準備的流程描述：

　　CRA（臨床監查員）需確認研究中心達到了啟動放行條件。

　　看到這一句話，你一定會想要知道啟動放行條件有哪些。然而，在我們首次審核這篇SOP時，通篇沒有找到相關的描述。那么，這樣的流程就達不到標準化的要求。因此，我們后來建議客戶增加相應啟動放行條件/標準或建立研究中心啟動批準審核清單。

　　當然，我們所謂的數據標準化，僅僅是指滿足當前要求的標準。但SOP并不是永恒不變，也需要與時俱進。如果現有的SOP不能滿足未來的操作或者管理，那么自然就需要變更SOP了。

　　無論是增加，銷毀還是變更一份SOP，都要經過一系列固定的流程，這些流程賦予了SOP的權威性，絕對不能省，還需要有專人負責SOP的管理，并且，SOP文件也要讓所有員工都能隨手可得。

　　誠然，寫出一份優質的SOP還包含了其他元素，但限于篇幅，今天就不在此一一展開，有機會再同大家分享更多，也歡迎同行交流指正。

　　最后，我還想說：

　　身為一名職場人，SOP就是我們進化的骨骼!將自己最好的工作經驗，轉化為一份SOP，那才是真正屬于我們的財富。

　　身為組織中的一員，我們擁有經驗和技能，更需要學會將價值“變現”。將當下最好的經驗和行為固化下來，不斷優化，不斷進化，這樣的組織、這樣的企業才能越來越強大。
　　出處：道一